走訪 |“小手勢”釋放“大能量”，司乘關(guān)系再加溫
近期，不少市民在社交媒體分享自己遇到的公交司機。在他們的描述中，司機師傅會在自己走進公交車的時候一邊伸出手打招呼一邊向自己問候“你好”，這一舉動讓不少市民“受寵若驚”。
賈女士是一名老師，結(jié)束一天的教學(xué)后，賈女士就會乘坐93路回家，“每次我上車的時候，司機師傅都會微笑著跟我打招呼，有時候甚至?xí)f辛苦了，那時候我真的很感動?！笔忻顸S先生說道，一聲問候一個手勢，對于兩點一線的上班族來說，有時真的會有“治愈奇效”。
在“這廂有禮”實行后，老年乘客的出行也更加安全舒適。李奶奶說：“我每天坐37路從赤崗路口去廣州大橋附近，每一次上車，司機師傅都會等我坐好再開車，有時候，司機師傅還會在我上車的時候提醒‘阿婆，上車扶好啊’，特別暖心！”
無數(shù)的小溫暖匯聚起來，也會形成巨大的力量。乘客進入車廂，就能體會到熱情和暖心的氛圍。車長攙扶腿腳不便的乘客、主動禮讓小學(xué)生過馬路、冒雨抱起阿婆越過水浸區(qū)域、打開無障礙踏板推動輪椅乘客上下車……“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展以來，好人好事層出不窮，車長與乘客、乘客與乘客之間的禮貌友愛蔚然成風(fēng)。
起源|5路線率先嘗試，源自愛崗敬業(yè)的基因
在廣州，有這么一條歷史悠久、底蘊深厚的線路，它就是5路線。1986年，5路線三個標(biāo)兵車組與沿線12個單位聯(lián)合發(fā)起“友愛在車廂”活動，號召八方乘客相互幫助禮讓。近年來，5路線又帶頭發(fā)起“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，號召車長以“你好”“謝謝”等問候語親切待客，用日常最簡單樸實的語言，打破與乘客之間隔閡。互助與溫情從未離開過5路線的車廂。
“Thank you！”“早晨！”“下車注意安全，再見！”5路線車長肖明每當(dāng)見到乘客上車，都會擺出標(biāo)準服務(wù)手勢迎客，還用普通話、粵語、英語重復(fù)禮貌用語。被問及這樣做的原因時，肖明熱情地說：“我開公交車十幾年，日常也需要乘坐地鐵通勤，我覺得地鐵工作人員特別有禮貌，我就想如果把這些禮貌行為帶進我的公交車，那我的乘客一定很開心，所以我就自創(chuàng)了手勢，還和乘客們問好、說再見，從那以后我經(jīng)常能看到乘客們的笑容?！?/span>
在得到乘客的積極反饋后，相關(guān)負責(zé)人向肖明了解相關(guān)情況，而后總結(jié)出一套“這廂有禮”的工作方法。5路線車長的這些行為給乘客留下了深刻印象，很多乘客乘坐5路線后，覺得這種服務(wù)態(tài)度讓人很暖心。公司相關(guān)負責(zé)人表示，有的車長家屬還反饋說自從“這廂有禮”實行后，車長們回到家“謝謝”不離口，做家務(wù)都變積極了，家庭關(guān)系的改善是“這廂有禮”實行的一份意外之喜。
傳承|新時代新主題，打造為民服務(wù)新名片
對于“這廂有禮”的實行與推廣，廣州市政協(xié)委員譚國戩說：“這不僅是時代更迭下的一個新詞匯，更是一種禮節(jié)的體現(xiàn)。”譚國戩表示，“這廂有禮”作為“友愛在車廂”新時代的延續(xù)，能讓年輕一代對于公交企業(yè)的服務(wù)以及車廂內(nèi)人與人的友好互動有更直觀的理解；此外，司乘關(guān)系得到緩和，互相尊重的社會氛圍提升了公共交通的安全性，更能為城市文明建設(shè)出一份力。
市文明辦對于“這廂有禮”的實行給予充分肯定。相關(guān)負責(zé)人表示，1986年，一汽巴士（原廣州市第一公共汽車公司）開全國之先河，發(fā)起“友愛在車廂”活動，以構(gòu)建文明車廂為初心，充分利用公交車這一流動的服務(wù)窗口，教育和引導(dǎo)公交員工扶老攜幼、真誠服務(wù)，號召八方乘客相互禮讓、相互幫助。38年過去，“友愛在車廂”從公交行業(yè)輻射到廣州各個領(lǐng)域中，成為城市文明建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。廣州公交“這廂有禮”的實行，是“友愛在車廂”時代性的體現(xiàn)，讓友愛與文明通過“一句問候”“一個手勢”在人與人之間傳遞，給疏離的人際關(guān)系“加溫”，這不僅有利于緩和司乘關(guān)系，還能以此為契機，進一步提升公交行業(yè)服務(wù)水平，推進城市文明建設(shè)。
對于廣州公交“友愛”“有禮”蔚然成風(fēng)的新形勢，廣州市客運交通管理處副處長林樂表示，“‘這廂有禮’精準把脈市民高品質(zhì)公共交通出行需求，從行業(yè)高度確立城市公交服務(wù)規(guī)范。立足‘優(yōu)服務(wù)、樹品牌、創(chuàng)效益、促發(fā)展’等四個方面亮實招，推出的‘1個標(biāo)準，2個規(guī)范，3個真心’的‘123，這廂有禮’服務(wù)工作法，通過創(chuàng)新服務(wù)敬語及手勢，全面強化安全服務(wù)意識和文明行車作風(fēng)等，營造充滿溫暖美好的車廂環(huán)境與人文氛圍，將車廂情境和友愛共鳴不斷延伸到一條條公交線路、一個個車廂。同時通過科技和管理不斷升級智慧出行，為市民提供更豐富的多元化出行生活場景，推動服務(wù)品質(zhì)再提升、品質(zhì)服務(wù)再升級，讓市民出行樂享其‘乘’”。
