2024年11月13日-16日，全國(guó)城市公交政研會(huì)第九屆四次年會(huì)在河南省開(kāi)封市召開(kāi)。來(lái)自全國(guó)各地的60多家公交企業(yè)齊聚一堂，交流優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法。公司“‘這廂有禮’優(yōu)質(zhì)服務(wù)”文化品牌獲評(píng)全國(guó)城市公交“行業(yè)優(yōu)秀文化品牌”稱(chēng)號(hào)。
公司于2020年開(kāi)始推進(jìn)“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建，在“友愛(ài)在車(chē)廂”這一全國(guó)示范性服務(wù)品牌所營(yíng)造的良好氛圍和文化熏陶下，“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌繼承了其“友愛(ài)”內(nèi)核，以“禮”為核心，憑借創(chuàng)新的服務(wù)理念與實(shí)踐，最大程度滿(mǎn)足乘客對(duì)優(yōu)質(zhì)出行的需求，為城市公交發(fā)展注入了全新活力，成為行業(yè)內(nèi)的璀璨典范。
用“禮”解難，打破服務(wù)痛點(diǎn)
時(shí)代發(fā)展，市民對(duì)出行品質(zhì)要求漸高，公交行業(yè)面臨新挑戰(zhàn)與機(jī)遇。為滿(mǎn)足市民期望和多元化需求，自2020年6月起，在5路、10路等線路試點(diǎn)“這廂有禮”活動(dòng)，倡導(dǎo)車(chē)長(zhǎng)以禮貌用語(yǔ)和服務(wù)手勢(shì)，實(shí)現(xiàn)公交服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。通過(guò)“敬語(yǔ)手勢(shì)來(lái)迎客、坐穩(wěn)扶好才起步、先?？辞逶俎D(zhuǎn)彎、斑馬線前禮讓人”等“四維立體化”安全服務(wù)內(nèi)容，賦予“禮”新內(nèi)涵。
以“禮”為伴，構(gòu)筑長(zhǎng)效機(jī)制
公司在實(shí)際操作中提煉出標(biāo)準(zhǔn)化要求，推出“1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，2個(gè)規(guī)范，3個(gè)真心”的“123，這廂有禮”服務(wù)工作法，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)敬語(yǔ)及手勢(shì)，全面強(qiáng)化安全服務(wù)意識(shí)和文明行車(chē)作風(fēng)等，營(yíng)造出充滿(mǎn)溫暖美好的車(chē)廂環(huán)境與人文氛圍，將車(chē)廂情境和友愛(ài)共鳴不斷延伸到一條條公交線路、一個(gè)個(gè)車(chē)廂。
“禮”遇智慧，保障安全
科技進(jìn)步促使新能源公交車(chē)輛智能化更新，為城市交通帶來(lái)變革。公司為車(chē)輛配備人性化設(shè)施和智能化高科技安全設(shè)備，提升駕乘體驗(yàn)與安全保障。
車(chē)內(nèi)高清攝像頭助車(chē)長(zhǎng)查看盲區(qū)，避免安全隱患；先進(jìn)氣囊減震座椅讓駕駛更輕松舒適；上下車(chē)側(cè)傾功能、后車(chē)門(mén)“安全提示燈”獨(dú)特裝置保障乘客上下車(chē)安全。這些科技應(yīng)用體現(xiàn)公司對(duì)乘客安全的重視，展示“這廂有禮”以科技之“禮”保安全，用安全之“禮”護(hù)交通的理念。智能化設(shè)備讓城市交通更智慧，為市民創(chuàng)造安全便捷高效出行環(huán)境。
以“禮”相待，延伸友愛(ài)觸角
公司以“這廂有禮”為平臺(tái)，注入“以人為本”的服務(wù)精神，為視障人士、孤獨(dú)癥群體搭建無(wú)障礙的出行環(huán)境，持續(xù)提升適老化無(wú)障礙交通出行服務(wù)質(zhì)量，以篤行實(shí)干踐行公交“友愛(ài)”初心。2021年，公司聯(lián)合推出“學(xué)雷鋒”服務(wù)示范專(zhuān)線，以全國(guó)青年文明號(hào)10路線為載體，開(kāi)展“五心”系列志愿服務(wù)活動(dòng)；2022年，一汽巴士打造“世界孤獨(dú)癥關(guān)愛(ài)巴士”，以實(shí)際行動(dòng)倡導(dǎo)對(duì)特殊群體的平等與關(guān)愛(ài)；2023年，在9路線打造全國(guó)首條導(dǎo)盲犬訓(xùn)練線路，為視障人士搭建一個(gè)無(wú)障礙的出行環(huán)境；2024年更是在2100多輛公交車(chē)上配置“導(dǎo)盲犬乘車(chē)”語(yǔ)音溫馨提示廣播，開(kāi)放所有公交線路給訓(xùn)練中的導(dǎo)盲犬上車(chē)學(xué)習(xí)。“這廂有禮”讓大愛(ài)通過(guò)車(chē)廂幫助到社會(huì)的各個(gè)群體，成功促進(jìn)了社會(huì)大眾對(duì)各群體的關(guān)愛(ài)和理解。
以“禮”奉獻(xiàn)，獻(xiàn)上人文“厚禮”
公交作為城市流動(dòng)的窗口服務(wù)行業(yè)，在講好公交文化的同時(shí)，主動(dòng)宣傳嶺南文化內(nèi)涵，留下城市文化果實(shí)。公司創(chuàng)新推出“線路+文化+服務(wù)”的“這廂有禮+”理念，孵化特色公交線路。展現(xiàn)勞動(dòng)者風(fēng)采的5路線，讓粵語(yǔ)相聲、廣東音樂(lè)、粵劇、粵曲非遺走出“櫥窗”的4路線、5路線、8路線、10路線，關(guān)注婦女合法權(quán)益維護(hù)的38路線，帶乘客領(lǐng)略珠江風(fēng)光的131路線，讓乘客感受花城魅力的旅游觀光1線，展現(xiàn)廣州歷史文化的“英雄花開(kāi)英雄城”紅棉公交1路線、27路線，“乘”載文明新彩，“講述”中共三大歷史榮光的3路線。
“一線路一特色”格局活化線路社會(huì)價(jià)值，融合熱門(mén)關(guān)注點(diǎn)于車(chē)廂內(nèi)外。車(chē)身文化圖案、車(chē)廂展示，讓乘客出行時(shí)領(lǐng)略廣州魅力與人文關(guān)懷。
以“禮”結(jié)果，造福社會(huì)
“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建以來(lái)，在線路骨干的示范帶動(dòng)下，全員參與率超過(guò)97%。2023年，“這廂有禮”服務(wù)品牌榮獲第四批“廣東省交通運(yùn)輸文化品牌”稱(chēng)號(hào)，入選“國(guó)企品牌卓著工程”創(chuàng)新成果，收錄進(jìn)入國(guó)企品牌創(chuàng)新典型案例庫(kù)，社會(huì)影響力擴(kuò)大。乘客對(duì)公司線路滿(mǎn)意度大幅提升，服務(wù)表?yè)P(yáng)眾多，近4年獲市級(jí)以上媒體大量正面報(bào)道，包括央級(jí)、省級(jí)、市級(jí)及學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)平臺(tái)報(bào)道達(dá)1347宗5357次。
未來(lái)，公司“這廂有禮”品牌建設(shè)將以“鏈接幸福生活，服務(wù)美好出行”為目標(biāo)，持續(xù)豐富品牌內(nèi)涵，不斷滿(mǎn)足市民朋友對(duì)美好生活的全新期待。